Service Desk редко воспринимают как что-то героическое. Обычно о нём вспоминают тогда, когда что-то перестало работать, нужно получить доступ к системе или просто непонятно, куда отправить запрос. Но в большом банке Service Desk — это не просто форма для создания заявок. Это единая точка входа для сотрудников, механизм маршрутизации задач и источник данных для анализа работы поддержки. Сегодня наша система обрабатывает в среднем 3,5 тысячи обращений в месяц, из которых 550-600 задач приходится непосредственно на команду Service Desk.

В этой статье расскажу, как Service Desk используется в Своем Банке, с какими проблемами мы столкнулись после запуска и что удалось улучшить в процессе эксплуатации.